Vertrauensaufbau in digitalen Kanälen

erstellt von René Häfliger

Erinnern Sie sich, als Sie zum letzten Mal einem Verkäufer etwas abgekauft haben? Was hat der Verkäufer anders gemacht als in den Situationen, in denen es nicht zum Abschluss kam? Richtig: Er hat Ihr Vertrauen gewonnen. Mit fachlicher Kompetenz, Kundenorientierung und Beratung auf Augenhöhe. Mit reinen Werbebotschaften, Rabattversprechen oder der unvorbereiteten Aufforderung zum Kauf wäre dieses Vertrauensverhältnis ziemlich sicher nicht entstanden.

Vertrauensaufbau in digitalen Kanälen

Was für das persönliche Verkaufsgespräch gilt, trifft auch auf digitale Kanäle zu. So müssen Kunden über die verschiedenen Phasen des Kaufentscheides geführt werden:

  1. Aufmerksamkeit wecken
  2. Beziehungen entwickeln
  3. Beziehungen vertiefen
  4. Umsatz generieren

Paid, Owned und Earned Media (POEM)

Aufmerksamkeit kann mit bezahlten Kanälen (Paid Media) erzeugt werden. Klassiker dafür sind Inserate, Plakate oder Werbebanner. Für den Beziehungsaufbau kommen die eigenen Kanäle (Owned Media) ins Spiel. Vor allem auf der eigenen Webseite können wertvolle und relevante Inhalte (Content Marketing) dem Kunden einen echten Mehrwert bieten. Damit können auch kleine und mittlere Unternehmen, insbesondere in der Neukundenakquisition gute Ergebnisse erzielen. Zum Beispiel, indem sie durch von ihnen produzierte und zur Verfügung gestellte Inhalte Kompetenz beweisen oder die faszinierenden Geschichten und Prozesse hinter den Produkten transparent machen. Im Idealfall werden ihre Produkte oder Dienstleistungen von Kunden sogar weiterempfohlen. Mund zu Mund oder in sozialen Netzwerken (Earned Media).

Als Faustregel gilt: Kein digitaler Kanal kann das persönliche Gespräch ersetzen. Richtig eingesetzt können digitale Kanäle aber das Vertrauen fördern und Kundenbeziehungen aufbauen.

 

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